Dreptul de retragere: 14 zile și formularul tip de retragere

Modulul 5: Obligații și termeni · Timp de citire: 11 minute

Obiectiv de învățare: După această lecție veți putea explica cum funcționează dreptul de retragere de 14 zile, când începe și când se încheie termenul, ce trebuie să rambursați și când, ce excepții există și cum puneți informațiile și formularul tip de retragere în magazinul dumneavoastră.

Noțiuni cheie: dreptul de retragere (în Țările de Jos: „recht van ontbinding”, „bedenktijd”), 14 zile, primire, livrări parțiale, instrucțiuni tip, formularul tip de retragere, excepții, rambursare în 14 zile, livrare standard, costuri de returnare, diminuarea valorii, prelungire până la un an

Această lecție explică regulile așa cum se aplică la 9 noiembrie 2026. Nu constituie consultanță juridică sau fiscală. Dacă aveți îndoieli cu privire la situația dumneavoastră, adresați-vă unui jurist, organizației dumneavoastră de ramură sau contabilului dumneavoastră.

De ce există o perioadă de reflecție

Online nu puteți ține în mână, proba sau încerca un produs. De aceea, UE le oferă consumatorilor, la vânzările la distanță, dreptul de a renunța la cumpărare fără a indica motivul. Acesta se numește dreptul de retragere. În legislația olandeză se numește „recht van ontbinding”, iar în viața de zi cu zi „bedenktijd” (perioadă de reflecție). Germania îl numește „Widerrufsrecht”, Belgia „herroepingsrecht”. Nu este o favoare din partea magazinului dumneavoastră: în Țările de Jos, ACM avertizează că nu aveți voie să creați impresia că ar fi un serviciu special. În România, dreptul de retragere de 14 zile este prevăzut de OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, comerțul electronic este reglementat de Legea nr. 365/2002, iar autoritatea de supraveghere este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Când încep și când se încheie cele 14 zile

La vânzarea de produse, termenul începe în ziua de după ce consumatorul (sau o persoană desemnată de acesta, nu transportatorul) a primit produsul. Câteva variante din lege (NL art. 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Mai multe produse într-o singură comandă, livrate separat: de la primirea ultimului produs.
• Un singur produs livrat în mai multe transporturi: de la ultimul transport.
• Un abonament cu livrare periodică: de la prima livrare.
• La servicii și la conținut digital fără suport material (o descărcare): din ziua încheierii contractului.

Consumatorul se poate retrage din contract și înainte de livrare. Un exemplu dat de ACM: un pulover este livrat pe 1 martie, deci perioada de reflecție durează până la 15 martie inclusiv. Dacă ultima zi cade în weekend sau într-o zi de sărbătoare, se aplică, potrivit ACM, următoarea zi lucrătoare.

Theehuis Example expediază o comandă cu un ceainic și un pachet de ceai. Ceaiul sosește luni, 2 noiembrie, iar ceainicul (recomandat ulterior) vineri, 6 noiembrie. Cele 14 zile se calculează de la 6 noiembrie, pentru întreaga comandă.

Ce se întâmplă după retragere

Consumatorul vă anunță că se retrage din contract: cu formularul tip de retragere, cu butonul de retragere (lecția 5.3), printr-un e-mail sau în alt mod clar. Nu trebuie să indice un motiv. Apoi returnează produsul în termen de 14 zile, cu excepția cazului în care vă oferiți să îl ridicați dumneavoastră (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Dumneavoastră rambursați în termen de 14 zile de la primirea notificării de retragere tot ce a plătit consumatorul, inclusiv costurile de livrare către client (NL 6:230r, DE § 357, BE și UE la fel). Se aplică trei nuanțe:

• Dacă clientul a ales o livrare mai scumpă decât cea mai ieftină livrare standard a dumneavoastră (de exemplu, livrare seara), trebuie să rambursați doar suma livrării standard.
• Rambursați prin aceeași metodă de plată, cu excepția cazului în care clientul este de acord în mod expres cu altă metodă și aceasta nu îl costă nimic. Un voucher în locul banilor nu este deci permis fără acordul lui.
• Puteți amâna rambursarea până când primiți produsul înapoi sau până când clientul dovedește că l-a expediat, oricare dintre acestea survine mai întâi.

Costurile de returnare (costurile trimiterii înapoi) sunt suportate de consumator, dar numai dacă ați spus acest lucru în prealabil. Dacă nu spuneți nimic, le plătiți dumneavoastră.

Diminuarea valorii: clientul poate examina și încerca produsul ca într-un magazin fizic. Dacă merge mai departe (folosește un ceainic și îl trimite înapoi cu depuneri de calcar), puteți factura diminuarea valorii. Un ambalaj deschis nu este în sine un motiv: ACM precizează că dreptul de retragere se aplică și atunci când ambalajul a trebuit deschis pentru a evalua produsul.

Excepții

Nu există drept de retragere într-o listă fixă de cazuri (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Pentru magazinele online, cele mai importante sunt:

• produsele personalizate: produse realizate după specificațiile clientului, cum ar fi un ceainic cu un nume pe el;
• produsele care se deteriorează rapid sau expiră rapid;
• produsele sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau de igienă, nu pot fi returnate dacă sigiliul a fost desfăcut;
• înregistrările audio, video sau software-ul sigilate, dacă sigiliul a fost desfăcut;
• ziarele și revistele (nu abonamentele);
• conținutul digital fără suport material (o descărcare), dacă livrarea a început cu acordul expres al clientului, clientul a declarat că renunță la dreptul său de retragere, iar dumneavoastră ați confirmat acest lucru (lecția 3.3).

Atenție: ceaiul vrac într-un ambalaj sigilat nu intră automat în categoria „se deteriorează rapid”. Folosiți o excepție doar dacă se aplică cu adevărat și spuneți atunci clar, în prealabil, că nu există drept de retragere (aceasta face parte din obligația de informare, lecția 5.1).

Formularul tip de retragere și instrucțiunile tip

Directiva are două anexe pe care fiecare țară le preia: anexa I partea A, instrucțiunile tip (un text model care explică dreptul de retragere), și anexa I partea B, formularul tip de retragere. În Țările de Jos, articolul 6:230m alineatul 1 litera h BW trimite la acest formular; în Belgia se află în anexa 2 la cartea VI WER; în Germania în Anlage 2 la Art. 246a EGBGB („Muster-Widerrufsformular”). ACM oferă ambele documente în format pdf.

Trebuie să îi furnizați clientului formularul tip de retragere ca parte a informațiilor dinaintea cumpărării. Clientul nu este obligat să îl folosească; un e-mail este de asemenea valabil. Formularul este scurt: către cine (numele, adresa și e-mailul dumneavoastră), ce produse, comandate la data sau primite la data, numele și adresa consumatorului, semnătura (doar pe hârtie), data.

Ce se întâmplă dacă uitați

Dacă nu furnizați informațiile despre dreptul de retragere sau nu le furnizați corect, perioada de reflecție este prelungită cu douăsprezece luni (UE articolul 10; NL 6:230o alineatul 2 BW). Potrivit ConsuWijzer, acest lucru se întâmplă și dacă uitați formularul tip de retragere. Un client poate atunci să trimită înapoi un ceainic chiar și după zece luni. Dacă furnizați totuși informațiile în cursul acelui an, termenul obișnuit de 14 zile începe din acel moment. De aceea, formularul tip de retragere este una dintre cele mai ieftine asigurări din magazinul dumneavoastră.

În practică: cum arată în WooCommerce

WooCommerce nu creează o pagină despre dreptul de retragere. La Theehuis Example:

1. Creați o pagină Dreptul de retragere cu instrucțiunile tip (adaptate magazinului dumneavoastră: numele, adresa, e-mailul, cine plătește costurile de returnare, adresa de returnare) și formularul tip de retragere, în limba clienților dumneavoastră.
2. Puneți un link către ea în subsolul site-ului, pe pagina coșului sau a finalizării comenzii și în termenii și condițiile dumneavoastră.
3. Includeți informațiile și în e-mailul de confirmare (WooCommerce > Setări > Emailuri, e-mailul „În desfășurare”, conținut suplimentar), astfel încât clientul să le aibă pe un suport durabil (lecția 5.4).
4. Stabiliți cine citește e-mailurile de retragere și cum urmăriți termenul de 14 zile pentru rambursare (lecția 6.5).

Există pluginuri care vă ajută să creați aceste pagini și e-mailuri; evaluați-le ca pe orice plugin (cursul WordPress, lecția 5.3). Cu alte sisteme de magazin online funcționează în mod similar.

Rezumat

• Consumatorii se pot retrage dintr-o vânzare la distanță în termen de 14 zile, fără motiv; la produse, de la primire (la mai multe transporturi: de la ultimul). În România, acest drept este prevăzut de OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, iar supravegherea revine ANPC.
• Rambursați în termen de 14 zile de la retragere tot ce s-a plătit, inclusiv costurile standard de livrare către client, prin aceeași metodă de plată; puteți aștepta până când produsul a fost returnat sau expediat.
• Costurile de returnare revin clientului dacă ați spus acest lucru în prealabil; diminuarea valorii doar dacă clientul a mers mai departe decât o simplă încercare.
• Excepții doar dacă se aplică cu adevărat și atunci anunțate în prealabil.
• Furnizați instrucțiunile tip și formularul tip de retragere înainte de cumpărare; fără ele, perioada de reflecție se prelungește cu până la un an.

Test (quiz)

Exercițiu

Exercițiul A5.2: Informațiile dumneavoastră privind dreptul de retragere. Introduceți adresa magazinului dumneavoastră și adresa paginii cu informațiile privind dreptul de retragere (o pagină separată sau termenii și condițiile dumneavoastră). Programul accesează pagina principală și citește linkurile, apoi accesează pagina respectivă. Verifică: răspunde pagina cu 200 prin https pe adresa dumneavoastră proprie; există un link către pagină de pe pagina principală (portocaliu dacă nu există); menționează textul 14 zile și conține formularul tip de retragere (roșu dacă lipsește oricare dintre ele); menționează textul rambursarea și returnarea (portocaliu dacă lipsesc). Programul recunoaște cuvinte în neerlandeză, germană, engleză și franceză („modelformulier”, „Muster-Widerrufsformular”, „model withdrawal form”, „formulaire de rétractation”). Dacă toate produsele dumneavoastră intră sub incidența unei excepții, bifați această opțiune și explicați de ce; atunci acele două rânduri devin portocalii, cu o întrebare, în loc de roșii.

Întrebare pentru dumneavoastră (nu se verifică): cât durează acum la dumneavoastră, de la un e-mail de retragere până la rambursarea banilor? Cine urmărește acele 14 zile?

Lecturi suplimentare

• Perioada de reflecție (ACM, pentru comercianți, neerlandeză): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Instrucțiunile tip și formularul tip de retragere (ACM, pdf, neerlandeză): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Perioada de reflecție (ACM ConsuWijzer, pentru consumatori, neerlandeză): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Codul civil olandez (Burgerlijk Wetboek), cartea 6, articolele 6:230o până la 6:230s (wetten.overheid.nl, neerlandeză): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Codul belgian de drept economic (Wetboek van economisch recht), cartea VI, art. VI.47 și VI.53 (wetwetwet.be, neoficial, neerlandeză): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Termenele de retragere (FOD Economie, neerlandeză): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (germană): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (germană): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht și excepții (germană): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html