Comenzi, retururi și rambursări

Modulul 6: Administrare și securitate · Timp de citire: 11 minute

Obiectiv de învățare: După această lecție, veți putea gestiona zilnic comenzile în WooCommerce, veți putea procesa o retragere din contract sau un retur de la început până la sfârșit, veți putea rambursa la timp prin furnizorul de plăți sau manual și veți putea explica diferența dintre dreptul de retragere și garanție.

Noțiuni cheie: starea comenzii, notă (privată și pentru client), procesul de retur, retragere din contract, garanție legală (conformitate), rambursare prin furnizorul de plăți, rambursare manuală, readucerea produselor în stoc, rambursare parțială, factură de stornare, termenul de 14 zile

O zi în ecranul de comenzi

La WooCommerce > Comenzi (Orders) vedeți toate comenzile împreună cu starea lor. Stările au fost prezentate în lecția 4.5; în practica de zi cu zi, ele vă arată mai ales cine trebuie să acționeze:

Un ritm fix vă ajută: în fiecare dimineață expediați toate comenzile În procesare și le treceți pe Finalizată (clientul primește atunci e-mailul „Comandă finalizată”), verificați comenzile În așteptare și urmăriți dacă apar vârfuri de comenzi Eșuată (card testing, lecția 6.3).

La fiecare comandă puteți adăuga note. O notă privată este vizibilă doar pentru dumneavoastră și colegii dumneavoastră („clientul a sunat, o vrea înainte de vineri”). O notă pentru client ajunge la client sub formă de e-mail. WooCommerce și furnizorul dumneavoastră de plăți adaugă și ele note, de exemplu „plătit prin iDEAL | Wero” sau o rambursare. Aceste note sunt jurnalul dumneavoastră: dacă un client întreabă mai târziu ce s-a întâmplat, informația se află acolo.

Retragere sau garanție: două lucruri diferite

Un client care returnează un produs poate folosi două drepturi foarte diferite. Diferența stabilește ce trebuie să faceți dumneavoastră.

Retragerea din contract (lecția 5.2): clientul renunță la cumpărare în termen de 14 zile, fără a indica motivul. Produsul este în regulă. Dumneavoastră rambursați totul, inclusiv costurile standard de livrare la dus; clientul plătește returnarea dacă ați precizat acest lucru dinainte.

Garanția legală (conformitate): produsul este defect sau nu corespunde celor promise. Aceasta nu are legătură cu cele 14 zile: legea îi dă consumatorului din întreaga UE dreptul la un produs care face ceea ce se poate aștepta de la el, și după perioada de reflecție. Clientul are atunci în primul rând dreptul la reparare sau înlocuire, iar dacă acestea nu reușesc, la reducerea prețului sau la rambursare. Costurile de returnare și de reparare nu sunt în acest caz în sarcina clientului. O garanție proprie sau o „politică de retur” a magazinului dumneavoastră se adaugă acestor drepturi; ea nu are voie să limiteze drepturile legale.

La Theehuis Example se întorc două colete. Coletul 1: un ceainic intact, clientului nu i-a plăcut totuși culoarea, notificare în ziua 9. Aceasta este o retragere din contract. Coletul 2: un ceainic care curge la cioc, notificare după patru luni. Acesta este un caz de garanție: Theehuis oferă înlocuirea și plătește eticheta de retur.

Procesarea unei retrageri, pas cu pas

1. Notificarea sosește. Prin butonul de retragere (lecția 5.3), prin e-mail sau prin formularul tip de retragere. Dacă folosiți funcția Order withdrawal din WooCommerce, clientul primește automat o confirmare de primire, dumneavoastră primiți un e-mail, iar la comandă apare o notă, dacă aceasta a fost găsită. Funcția nu schimbă starea și nu rambursează nimic. Termenul dumneavoastră curge din ziua în care a sosit retragerea.
2. Clientul returnează produsul în termen de 14 zile. Trimiteți o adresă de retur sau o etichetă și precizați cine suportă costurile.
3. Puteți amâna rambursarea până când produsul a ajuns înapoi sau până când clientul dovedește că l-a expediat, oricare dintre acestea are loc mai întâi (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Dacă așteptați returul, urmăriți data. În România se aplică OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.
4. Verificați produsul. Dacă a fost folosit mai mult decât era necesar pentru a-l evalua, puteți reține diminuarea valorii (lecția 5.2). Documentați acest lucru cu fotografii într-o notă privată.
5. Rambursați în termen de 14 zile de la retragere, inclusiv costurile standard de livrare la dus, folosind același mijloc de plată. Aceasta este regula în UE (articolul 13 din Directiva 2011/83/UE), în Țările de Jos (art. 6:230r BW) și în Germania (§ 357 BGB). În România, regula este preluată în OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.
6. Readuceți produsele în stoc, emiteți o factură de stornare (lecția 5.6) și adăugați o notă.

Rambursarea în WooCommerce

Deschideți comanda și faceți clic pe Rambursează (Refund). Completați pentru fiecare rând câte bucăți și ce sumă rambursați și, eventual, costurile de livrare. Apoi alegeți:

• „Rambursează € ... prin [metoda de plată]”: WooCommerce îi cere furnizorului de plăți, prin integrarea acestuia, să returneze banii. Acest lucru este posibil doar dacă plugin-ul dumneavoastră de plată acceptă rambursări. Furnizorul confirmă, iar la comandă apare o notă. Aceasta este calea cea mai bună: o singură acțiune, iar totul este înregistrat.
• „Rambursează € ... manual”: WooCommerce notează doar faptul că s-a făcut o rambursare. Banii nu se întorc automat. Trebuie să efectuați rambursarea separat, în panoul furnizorului dumneavoastră sau prin bancă. Cine uită acest lucru crede că clientul și-a primit banii, deși nu s-a întâmplat nimic. Folosiți acest buton doar dacă ați returnat deja banii pe altă cale.

La Repune în stoc articolele rambursate (Restock refunded items) bifați dacă stocul trebuie să crească. Faceți acest lucru doar dacă produsul poate fi într-adevăr vândut din nou; un ceainic defect nu îl readuceți în stoc.

O rambursare parțială (unul din două produse sau doar costurile de livrare) lasă comanda în starea ei; la o rambursare integrală, starea devine Rambursată, iar clientul primește e-mailul „Comandă rambursată”. Motivul pe care îl completați este vizibil pentru client.

Fiți atenți la soldul de la furnizor: o rambursare se scade de obicei din soldul dumneavoastră la furnizor. Dacă acesta este gol, pentru că totul a fost deja plătit către dumneavoastră, rambursarea poate eșua sau se poate face mai târziu. Verificați cum procedează furnizorul dumneavoastră.

O politică de retur care funcționează

Notați pentru dumneavoastră (și pentru colegi) cum decurge un retur, cu nume. Cine citește e-mailurile de retragere, cine verifică coletele, cine face rambursarea și cum urmăriți termenul de 14 zile? O listă într-un calendar comun sau o zi fixă pe săptămână funcționează mai bine decât „când îmi aduc aminte”. Stabiliți și ce faceți cu produsele care nu pot fi returnate (produse personalizate, produse sigilate, lecția 5.2), astfel încât clienții dumneavoastră să primească aceeași explicație.

Rezumat

• Stările vă arată cine trebuie să acționeze; notele sunt jurnalul dumneavoastră, iar o notă pentru client este un e-mail.
• Retragerea din contract (în 14 zile, fără motiv) este altceva decât garanția legală (un defect, și mai târziu).
• Rambursați în termen de 14 zile de la retragere, inclusiv costurile standard de livrare la dus; puteți aștepta până când produsul a ajuns înapoi sau a fost expediat. În România, regulile se găsesc în OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.
• Rambursarea „prin metoda de plată” returnează efectiv banii; cea „manuală” doar notează și necesită o returnare separată.
• Readuceți produsele în stoc doar dacă pot fi vândute din nou și emiteți o factură de stornare.

Test (quiz)

Exercițiu

Exercițiul D6.5: Procesarea unui retur. Lucrați în magazinul dumneavoastră de test sau cu furnizorul de plăți în modul de test (lecția 4.5).

Pași și listă de verificare:

• o comandă de test plasată, plătită și trecută pe Finalizată;
• o retragere trimisă prin butonul de retragere sau prin formular (lecția 5.3), ca vizitator;
• confirmarea de primire primită (conținut, dată și oră);
• „returul” primit și verificat (simulați, cu o notă);
• rambursare prin furnizorul de plăți din WooCommerce sau manual, iar apoi efectiv și în panoul furnizorului;
• produsele readuse sau nu în stoc, cu motivul;
• o factură de stornare emisă (sau notat cum ați face acest lucru, lecția 5.6);
• o notă adăugată la comandă.

Răspundeți:

1. Câte zile au trecut între retragere și rambursare și care este limita legală?
2. Ce costuri ați rambursat (produsul, costurile de livrare la dus) și pe care nu?
3. Ce s-a întâmplat automat și ce a trebuit să faceți dumneavoastră?

Un răspuns bun menționează: rambursarea în termen de 14 zile de la retragere (este permis să așteptați până când returul a sosit sau a fost expediat); costurile standard de livrare la dus rambursate; rambursarea vizibilă ca notă a furnizorului; o factură de stornare.

Lecturi suplimentare

• Managing orders (woocommerce.com, în engleză): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, în engleză): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, în engleză): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd, perioada de reflecție (ACM, autoritatea olandeză, pentru antreprenori, în neerlandeză): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Codul civil olandez (Burgerlijk Wetboek), Cartea 6, articolele 6:230r și 6:230s (wetten.overheid.nl, în neerlandeză): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, în germană): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html