Butonul de retragere

Modulul 5: Obligații și termeni · Timp de citire: 10 minute

Obiectiv de învățare: După această lecție veți putea explica ce cere butonul european de retragere, de când este obligatoriu în fiecare țară și cum îl configurați și testați într-un magazin WooCommerce.

Noțiuni cheie: funcția de retragere (butonul de retragere, funcția de reziliere, „Widerrufsbutton”), interfață online, textul de pe buton, disponibil permanent, fără cont obligatoriu, declarație, funcție de confirmare, confirmare de primire pe un suport durabil, informare prealabilă

Această lecție explică regulile așa cum se aplică la 9 noiembrie 2026. Nu reprezintă consultanță juridică sau fiscală. Dacă aveți îndoieli cu privire la situația dumneavoastră, adresați-vă unui jurist, organizației dumneavoastră profesionale sau contabilului dumneavoastră.

La fel de ușor de ieșit ca de intrat

Comanda online se face în câteva clicuri. Retragerea din contract se făcea până de curând adesea printr-un e-mail, printr-un formular pe care trebuia să îl tipăriți sau printr-un serviciu clienți pe care trebuia mai întâi să îl găsiți. UE a considerat acest lucru dezechilibrat. Prin Directiva (UE) 2023/2673 a fost introdus un nou articol 11a în Directiva privind drepturile consumatorilor 2011/83/UE: cine încheie un contract la distanță printr-un site web sau o aplicație trebuie să se poată retrage din acesta tot printr-o funcție de retragere pe acel site sau în acea aplicație. În limbaj curent, aceasta se numește butonul de retragere.

Dreptul de retragere în sine nu se schimbă: tot 14 zile, aceleași excepții (lecția 5.2). Butonul este un mod suplimentar de a-l exercita. Clientul poate în continuare să trimită un e-mail sau formularul tip de retragere.

Ce trebuie să facă butonul

Regula este aproape identică în toate țările UE. Pe scurt, din articolul 11a și din textul neerlandez (articolul 6:230oa BW):

1. O funcție clar vizibilă și ușor accesibilă pe site-ul (sau în aplicația) dumneavoastră, cu un text lipsit de echivoc din care reiese că prin ea vă retrageți din contract.
2. După clic, clientul poate completa sau confirma o declarație cu: numele său, datele care permit identificarea contractului (de exemplu numărul comenzii) și adresa electronică (de obicei e-mail) la care dorește să primească confirmarea.
3. Apoi o a doua funcție, un buton de confirmare, tot cu un text lipsit de echivoc, prin care acesta trimite efectiv retragerea.
4. Dumneavoastră trimiteți imediat o confirmare de primire pe un suport durabil (un e-mail este suficient), cu conținutul declarației și data și ora la care a fost primită.
5. Funcția este disponibilă pe toată durata termenului de retragere. Cine folosește butonul de confirmare în ultima zi s-a retras din contract la timp.

Și în informarea prealabilă (lecția 5.1) trebuie acum să menționați că butonul există și unde se află (UE articolul 6 alineatul (1) litera (h); NL 6:230m lid 1 sub h BW; BE VI.45 WER; în România, informarea prealabilă este reglementată de OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor).

ACM (Autoritatea pentru Consumatori și Piețe din Țările de Jos) completează regula neerlandeză cu aspecte practice. În România, autoritatea de supraveghere este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

• Texte de exemplu în neerlandeză: „Hier de overeenkomst ontbinden” (rezilierea contractului aici) sau „Koop ongedaan maken” (anularea cumpărării).
• Butonul se află în toate locurile în care vindeți, pe site și în aplicație; un link într-un e-mail este util, dar nu este suficient.
• Autentificarea poate fi o opțiune, dar un cont nu poate fi obligatoriu.
• Cereți doar ce este necesar pentru a găsi achiziția și nu îl puneți pe client să completeze din nou date pe care le-a dat deja la comandă (pentru un client autentificat le puteți deci precompleta).
• După trimitere, o confirmare care arată ce achiziție și când: data și ora.

Un buton doar cu „Anulează”, ascuns adânc într-un meniu, este considerat prea vag de literatura de specialitate: arătați clar că este vorba despre retragerea din contract sau rezilierea acestuia.

Pe țări: text și dată

Două date pentru Țările de Jos? Directiva indică 19 iunie 2026 ca dată de la care regulile trebuie să se aplice. ACM indică 25 iunie 2026 ca dată de la care butonul neerlandez este obligatoriu. În noiembrie 2026 acest lucru nu mai contează pentru dumneavoastră: butonul este necesar în toate cele trei țări din exemplu. Dacă vindeți în mai multe limbi, folosiți pentru fiecare limbă un text care este clar în țara respectivă. În România, dreptul de retragere de 14 zile este stabilit de OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, iar comerțul electronic de Legea nr. 365/2002; pentru textul butonului alegeți o formulare fără echivoc și verificați transpunerea românească a funcției de retragere la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Cum îl configurați în WooCommerce

Începând cu WooCommerce 11.1 există o funcție creată exact în acest scop: Order withdrawal (retragerea dintr-o comandă). Ea este dezactivată implicit. O activați din WooCommerce > Setări > Avansate > Funcționalități (Features). Ce face, potrivit documentației și codului sursă WooCommerce:

• Apare un formular la adresa /contul-meu/withdraw-order/ (prima parte urmează pagina dumneavoastră Contul meu; ultima parte o puteți schimba din Avansate > Configurare pagină, la punctele finale ale contului, de exemplu în retragere-din-contract).
• Funcționează fără cont: un vizitator completează prenumele, numele, adresa de e-mail (de două ori), numărul comenzii și alege „întreaga comandă” sau „doar anumite produse”, cu un câmp de text liber.
• Urmează un pas de verificare cu butonul „Confirm withdrawal” (confirmați retragerea) sau înapoi pentru modificări. Abia după confirmare retragerea este trimisă.
• Clientul primește imediat o confirmare de primire cu datele completate și cu data și ora; dumneavoastră primiți un e-mail la adresa administratorului. Dacă numărul comenzii corespunde adresei de e-mail a unei comenzi, WooCommerce adaugă o notă la comandă și o notificare în panoul de administrare; dacă comanda este mai veche de 14 zile, apare și un avertisment.
• Nu schimbă nimic la comandă: niciun alt status, nicio anulare, nicio rambursare. Pe acestea le faceți dumneavoastră (lecția 6.5).
• Pentru fiecare comandă se poate trimite o singură retragere, iar pentru fiecare adresă de e-mail și adresă IP cel mult una la 30 de secunde.

Două lucruri funcția nu le face pentru dumneavoastră, deși sunt tocmai cele cerute de lege:

1. Butonul în sine. WooCommerce nu pune niciun link pe site. Adăugați dumneavoastră un link „Retragere din contract” (sau „Anulați cumpărarea”, „Vertrag widerrufen”) în subsolul site-ului, astfel încât să apară pe fiecare pagină, și menționați-l în informațiile privind dreptul de retragere și în e-mailul de confirmare.
2. Textele corecte. Textele implicite sunt în engleză („Withdraw from contract”); într-o instalare în altă limbă, cum ar fi româna, ele sunt traduse dacă traducerea există. Verificați textul de pe pagină și din e-mail în fiecare limbă în care vindeți.

WooCommerce precizează chiar el că funcția nu garantează respectarea regulilor. Dacă folosiți o versiune mai veche sau doriți mai mult (de exemplu o legătură cu etichetele de retur), există alte două variante: o pagină proprie cu un formular (un plugin de formulare care îi trimite automat clientului o confirmare cu datele, data și ora) sau un plugin ori un serviciu pentru retururi care se ocupă de acest lucru. Evaluați-l ca pe orice plugin (cursul WordPress, lecția 5.3).

La ce să fiți atenți, indiferent de varianta aleasă:

• Accesibil fără cont. Un link către Contul meu care afișează doar un formular de autentificare nu este suficient. Funcția WooCommerce se află sub Contul meu, dar afișează formularul și vizitatorilor fără cont: testați într-o fereastră privată.
• Și pentru comenzile fără cont. Clientul caută cu numărul comenzii și adresa de e-mail.
• E-mailul de confirmare ajunge cu adevărat. Testați cu o adresă la un alt furnizor (lecția 6.1). WooCommerce nu finalizează o retragere dacă un e-mail activat nu poate fi trimis.
• Fără obstacole suplimentare: fără tracking pe această pagină, fără captcha care trimite vizitatorii la o terță parte fără ca acest lucru să fie menționat în politica de confidențialitate.
• Cineva îl citește. O retragere prin buton declanșează același termen de 14 zile pentru rambursare (lecția 6.5).

La Theehuis Example, în subsol, lângă „Contact” și „Termeni și condiții”, se află linkul „Overeenkomst herroepen” (retragere din contract). Acesta deschide shop.example.com/contul-meu/retragere-din-contract/. După confirmarea retragerii, clientul primește un e-mail cu datele completate și mențiunea „primit la 12 noiembrie 2026, ora 14.32”.

Informarea prealabilă și e-mailul de confirmare

Nu uitați să actualizați informațiile:

• în informațiile privind dreptul de retragere (lecția 5.2): „Vă puteți retrage din contract prin linkul Retragere din contract din partea de jos a fiecărei pagini, cu formularul tip de retragere sau printr-un e-mail la ...”;
• în e-mailul de confirmare (lecția 5.4): aceeași frază, cu linkul.

Rezumat

• Din iunie 2026, un consumator trebuie să se poată retrage online dintr-un contract încheiat online, printr-o funcție de retragere (UE art. 11a, NL 6:230oa BW, BE VI.61/2 WER, DE § 356a BGB). În România, dreptul de retragere de 14 zile este reglementat de OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, iar supravegherea o asigură ANPC.
• Butonul are un text lipsit de echivoc, se află peste tot unde vindeți și este accesibil pe tot termenul, fără cont obligatoriu.
• Doi pași: declarația (nume, comandă, e-mail) și confirmarea; apoi imediat o confirmare de primire cu conținutul, data și ora.
• WooCommerce are din versiunea 11.1 funcția Order withdrawal (dezactivată implicit); linkul din subsol și textele le configurați dumneavoastră și testați întotdeauna într-o fereastră privată.
• Menționați butonul în informațiile privind dreptul de retragere și în e-mailul de confirmare.

Test (quiz)

Exercițiu

Exercițiul A5.3: Butonul dumneavoastră de retragere. Activați mai întâi funcția Order withdrawal (sau formularul propriu) și linkul din subsol. Apoi introduceți adresa magazinului dumneavoastră și alegeți țara; opțional, introduceți adresa paginii către care duce butonul. Programul solicită pagina principală, preia prin Store API primul produs și solicită și pagina acelui produs. Pe ambele caută un link sau un buton cu un text precum „overeenkomst ontbinden”, „overeenkomst herroepen”, „koop ongedaan maken”, „hier de overeenkomst herroepen”, „Vertrag widerrufen” sau „withdraw from contract”. Apoi deschide pagina către care duce butonul, fără cookie-uri, ca un vizitator fără cont. Verde dacă butonul apare pe ambele pagini, destinația răspunde cu 200 pe adresa dumneavoastră, nu redirecționează către o pagină de autentificare și are un formular cu câmpuri pentru nume, e-mail și comandă. Portocaliu dacă butonul apare doar pe una dintre cele două pagini, formularul nu are câmp pentru comandă sau textul este doar „annuleren” (anulează). Roșu dacă nu există niciun buton sau destinația afișează doar un ecran de autentificare. Programul nu trimite niciodată formularul.

Faceți apoi dumneavoastră testul pe care programul nu îl face: completați formularul cu o comandă de test și cu o adresă proprie la un alt furnizor. A sosit confirmarea cu conținutul, data și ora? Cât a durat?

Lecturi suplimentare

• Termenul de reflecție și butonul de retragere (ACM, pentru comercianți, neerlandeză): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Codul civil neerlandez, cartea 6, articolul 6:230oa (wetten.overheid.nl, neerlandeză): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Codul belgian de drept economic, cartea VI, art. VI.61/2 (wetwetwet.be, neoficial, neerlandeză): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 356a BGB, Elektronische Widerrufsfunktion (germană): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356a.html
• Directiva (UE) 2023/2673 (EUR-Lex): https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, engleză): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Curs gratuit WordPress 5.3: Alegerea și evaluarea modulelor (pluginurilor)