E-mailul nu ajunge: planul de acțiune în etape

Modulul 6: Erori de livrare (bounces) și rezolvarea problemelor · Timp de citire: 11 minute

Obiectiv de învățare: După această lecție veți putea stabili sistematic de ce un mesaj de e-mail nu ajunge sau ajunge în spam, atât ca expeditor, cât și ca destinatar, și veți ști ce informații aveți nevoie atunci când solicitați ajutor.

Noțiuni cheie: partea de trimitere și partea de primire, bounce, jurnal de e-mail sau e-mail tracking, folderul de spam, reguli și filtre, mesaj de test către o adresă externă proprie, Authentication-Results, instrumente de testare, momentul în care destinatarul trebuie să acționeze

Mai întâi, întrebarea corectă

"E-mailul meu nu ajunge" poate însemna lucruri foarte diferite:

• mesajul nu a fost niciodată trimis (rămâne în folderul Outbox, eroare afișată în programul dumneavoastră);
• mesajul a fost trimis, dar s-a întors cu un bounce;
• mesajul a fost livrat, dar la destinatar se află în spam sau într-un alt folder;
• mesajul a fost livrat, dar destinatarul nu îl poate găsi sau susține că nu l-a primit;
• dumneavoastră înșivă nu mai primiți e-mailuri de la unul sau mai mulți expeditori.

Fiecare dintre aceste situații are un alt punct de plecare. Planul de acțiune de mai jos funcționează ca un arbore decizional: la fiecare pas aflați mai multe și, adesea, sunteți gata după doi sau trei pași.

Ca expeditor: șapte pași

Pasul 1. A fost mesajul chiar trimis?
Se află în folderul Sent? Mai este în Outbox sau programul dumneavoastră a afișat o eroare? Atunci este o problemă de trimitere la dumneavoastră: numele serverului, portul, autentificarea, parola sau un atașament prea mare (lecția 1.4, 2.1). Testați în webmail: dacă trimiterea funcționează acolo, problema este în programul dumneavoastră.

Pasul 2. A venit un bounce?
Verificați în căsuța de primire (și în folderul de spam) mesajele de la Mailer-Daemon sau Mail Delivery System. Dacă da, citiți-l (lecția 6.1) și căutați codul (lecția 6.2). În majoritatea cazurilor, acum cunoașteți cauza.

Pasul 3. Niciun bounce: ce spune jurnalul de e-mail?
Căutați mesajul în jurnalul furnizorului dumneavoastră. Într-un panou de hosting, acest lucru se numește adesea e-mail tracking sau jurnal de e-mail (maillog), la Microsoft 365 se numește urmărirea mesajelor (message tracing), la Google Workspace jurnalul de e-mail (email log). Veți vedea:

Pasul 4. Livrat, dar destinatarul nu îl vede.
După codul 250, mesajul se află la partea care primește. Aceasta îl poate muta în spam, în carantină la administratorul de e-mail, sau îl poate muta printr-o regulă. Rugați destinatarul să verifice în Spam sau E-mail nedorit, în alte foldere, și dacă administratorul său are o carantină. Dumneavoastră nu puteți vedea acest lucru.

Pasul 5. Verificați-vă domeniul.
E-mailurile dumneavoastră ajung mai des în spam, sau nu ajung la un anumit furnizor mare? Verificați SPF, DKIM și DMARC cu un instrument (E-mailcheck, Domein gezondheid, internet.nl sau MXToolbox). Fiți atent mai ales la:

• existența unui singur înregistrare SPF, în limita celor zece căutări, cu toate serviciile care trimit e-mailuri (lecția 4.2);
• o cheie DKIM corespunzătoare selectorului prezent în e-mailul dumneavoastră (lecția 4.3);
• o înregistrare DMARC și politica aplicată (lecția 4.4).

Pasul 6. Trimiteți un mesaj de test și citiți antetele.
Trimiteți același mesaj (cu același expeditor și, de preferință, același conținut) către o adresă proprie la Gmail și la Outlook.com. Deschideți acolo antetele (în Gmail: "Afișare original" / "Show original"). Verificați Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Dacă apare de trei ori pass, atunci autentificarea este în regulă și plasarea în spam se datorează reputației sau conținutului. Dacă apare fail, softfail, none sau temperror, atunci știți ce trebuie reparat. Servicii de testare precum mail-tester oferă un raport similar, cu un scor.

Pasul 7. Verificați serverul de trimitere.
Ce adresă IP a livrat mesajul (lecția 5.1)? Are o înregistrare PTR corectă? Se află pe o listă de blocare (blocklist) (lecția 5.2)? Este adresa furnizorului dumneavoastră sau a propriei dumneavoastră conexiuni la internet? O conexiune proprie înseamnă că programul dumneavoastră nu trimite prin serverul furnizorului.

Ca destinatar: șase pași

Nu mai primiți deloc e-mailuri, sau vă lipsesc mesajele de la un anumit expeditor:

1. Verificați în webmail, inclusiv în Spam și E-mail nedorit. Dacă mesajul se află acolo, problema este în programul dumneavoastră sau în telefon (parolă, POP3 pe un alt dispozitiv care mută mesajul, o regulă; lecția 1.3, 3.1).
2. Este căsuța dumneavoastră de e-mail sau pachetul plin? O căsuță plină refuză mesajele noi (lecția 3.2).
3. Filtre și reguli: un filtru de spam care șterge imediat mesajele nedorite, un expeditor blocat, o regulă de server care redirecționează.
4. Este MX-ul dumneavoastră corect? Indică acesta către serverul pe care se află căsuța dumneavoastră de e-mail? După o mutare sau o conectare la Microsoft 365 sau Google Workspace, aici apar adesea greșeli (cursul DNS, lecția 4.1, lecția 8.2).
5. Există o redirecționare configurată pentru acea adresă? Atunci mesajul ajunge acolo, nu în căsuța dumneavoastră de e-mail (lecția 3.3).
6. Cereți expeditorului bounce-ul primit. Acesta vă spune exact ce a răspuns serverul dumneavoastră.

Când trebuie să acționeze cealaltă parte?

Nu puteți rezolva totul singur. Iată cum recunoașteți când problema se află la altcineva:

• Destinatarul, în cazul: căsuță plină, adresă desființată, mesaj livrat dar aflat în spamul sau carantina sa. Rugați-l să salveze adresa dumneavoastră ca expeditor sigur sau persoană de contact.
• Furnizorul dumneavoastră, în cazul: serverul de trimitere se află pe o listă de blocare, nu are o înregistrare PTR corectă, sau este temporizat ori blocat de un furnizor mare. Trimiteți bounce-ul complet.
• Serviciul care trimite e-mailuri în numele dumneavoastră (magazin online, program de contabilitate, serviciu de newsletter), în cazul: e-mailurile acelui serviciu eșuează la SPF sau DKIM. Acel serviciu vă va furniza înregistrările corecte.

Solicitarea de ajutor: ce informații trimiteți?

Cu aceste informații, orice departament de suport poate căuta imediat mesajul:

• adresa expeditorului și adresa destinatarului;
• data și ora trimiterii (cu fusul orar);
• bounce-ul complet, sau linia cu codul;
• dacă mesajul a ajuns, dar se află în spam: antetele complete ale acelui mesaj;
• ce program sau serviciu de e-mail ați folosit.

Nu trimiteți niciodată parola dumneavoastră. Niciun furnizor serios nu o solicită.

În practică: așa arată

La WebOké găsiți pasul 3 în DirectAdmin, sub E-mail Tracking, iar pasul 5 în Contul meu WebOké, pe cardul Set E-mail sau Domain / sănătatea e-mailului (Email gezondheid). Cei care nu au un cont pot folosi instrumentele publice E-mailcheck și Domein gezondheid de pe weboke.ro. La alți furnizori, aceste componente poartă alte denumiri, dar aproape fiecare panou are un jurnal de e-mail și o gestiune DNS, iar instrumentele independente funcționează pentru orice domeniu.

Rezumat

• Stabiliți mai întâi ce înseamnă exact "nu ajunge": netrimis, bounce, livrat dar în spam, sau nereceput de dumneavoastră.
• Expeditor: trimis? bounce? jurnal de e-mail? livrat = destinatarul trebuie să acționeze; apoi domeniu, mesaj de test cu antete, server de trimitere.
• Destinatar: webmail, spațiu, filtre, MX, redirecționare, bounce de la expeditor.
• Authentication-Results dintr-un mesaj de test arată dintr-o privire dacă SPF, DKIM și DMARC trec cu succes (pass).
• Când solicitați ajutor, trimiteți adresele, ora și bounce-ul complet sau antetele complete.

Quiz

Exercițiu

Exercițiul O6.3: Parcurgerea unei probleme. Alegeți o problemă reală din mediul dumneavoastră (un e-mail care nu a ajuns sau s-a aflat în spam), sau folosiți studiul de caz "facturile către Hotmail ajung abia după o zi". Parcurgeți planul de acțiune și completați, pentru fiecare pas, ce ați constatat. Încheiați cu: unde se afla problema, cine trebuia să acționeze și ce ați făcut sau ce ați solicitat? După aceea veți vedea lista de verificare și răspunsul model pentru studiul de caz.

Lectură suplimentară

Pașii din aceste articole sunt valabili pentru panourile WebOké; la alți furnizori funcționează similar.

• E-mailul dumneavoastră nu ajunge sau ajunge în spam: iată cum identificați problema
• Nu mai primiți e-mailuri: iată cum identificați cauza
• Nu pot trimite e-mailuri (primirea funcționează însă)
• Verificați dacă un e-mail a ajuns, cu Email Tracking în DirectAdmin
• Manual WebOké 7.4: E-mailul nu ajunge la destinație: verificați singur
• Manual DirectAdmin 9.4: Mesajele mele ajung la spam la destinatar
• Domein gezondheid (verificare gratuită a oricărui domeniu): https://www.weboke.ro/starea-domeniului