Solicitarea și răspunsul la recenzii: ce este permis și ce nu
Recenziile ajută oamenii să aleagă, iar conform Google, mai multe recenzii și aprecieri pozitive vă pot ajuta locul în rezultatele locale. Tocmai de aceea există reguli stricte, atât din partea Google, cât și prin lege. În acest articol citiți cum solicitați recenzii în mod corect, ce nu este permis, cum răspundeți și când puteți raporta o recenzie.
Solicitarea corectă a recenziilor
În Profilul dumneavoastră de afaceri Google găsiți un link și un cod QR prin care clienții ajung direct la formularul de recenzie. Clienții au nevoie de un cont Google; acesta poate fi și un cont cu o altă adresă de e-mail decât Gmail. Momente bune pentru a solicita o recenzie:
- în e-mailul de după livrare sau după programare, cu linkul inclus;
- pe bon, pe avizul de însoțire a mărfii sau pe un card, cu codul QR;
- verbal, atunci când un client arată că este mulțumit.
Așteptați până când clientul a primit efectiv produsul sau serviciul. ACM recomandă să nu solicitați o recenzie imediat după comandă sau plată. Și solicitați recenzii tuturor clienților, nu doar celor de la care vă așteptați la o recenzie bună.
Ce nu este permis conform Google
| Nepermis | Exemplu |
|---|---|
| O recompensă pentru o recenzie, inclusiv pentru a modifica sau elimina o recenzie negativă | Reducere la următoarea comandă dacă plasați o recenzie |
| Solicitare selectivă: adresarea doar către clienții mulțumiți sau descurajarea recenziilor negative | Întrebarea inițială "Ați fost mulțumit?" și trimiterea linkului de recenzie doar dacă răspunsul este "da" |
| Presiune pentru a scrie o recenzie pe loc | A-l face pe client să aștepte la casă până când recenzia este postată |
| Recenzii cu conflict de interese | Recenzii scrise de dumneavoastră, de foști angajați, de familie sau parteneri de afaceri, sau recenzii negative la adresa unui concurent |
| Recenzii cumpărate, inclusiv plătite în natură | Achiziționarea de recenzii de la un "birou de recenzii" |
Ce prevede legea
Începând cu 28 mai 2022, în Țările de Jos se aplică reguli mai stricte pentru vânzătorii online, ca urmare a Directivei europene Omnibus. Acestea sunt incluse în Codul Civil, la capitolul privind practicile comerciale neloiale. Liniile principale:
- Recenziile false sunt întotdeauna interzise. Plasarea sau facilitarea plasării de recenzii false, sau prezentarea înșelătoare a unor recenzii reale pentru a vă promova produsele, se află pe lista neagră (articolul 6:193g din Codul Civil olandez).
- Nu afirmați pur și simplu că recenziile provin de la clienți reali dacă nu ați verificat în mod rezonabil că acest lucru este adevărat.
- Explicați cum verificați recenziile. Dacă afișați recenzii pe propriul site web sau în magazinul dumneavoastră online, trebuie să menționați dacă și cum verificați că acestea provin de la persoane care au utilizat sau achiziționat efectiv produsul (articolul 6:193e din Codul Civil olandez).
ACM, autoritatea de supraveghere, adaugă: nu afișați doar recenziile care vă convin, menționați dacă o recenzie a fost plătită, iar dumneavoastră sunteți, de asemenea, responsabil dacă o altă companie colectează recenzii în numele dumneavoastră.
Afișați recenzii pe propriul site? Adăugați atunci o propoziție scurtă și onestă, de exemplu: "Acestea sunt toate recenziile Google din ultimul an, pozitive și negative. Nu verificăm dacă fiecare autor al recenziei a cumpărat efectiv de la noi." Nu includeți o evaluare despre propria companie în datele structurate ale propriului site; consultați Datele companiei dumneavoastră pentru Google: date structurate (LocalBusiness).
Răspunsul la recenzii
În calitate de proprietar, puteți răspunde la orice recenzie. Google oferă aceste sfaturi:
- Păstrați răspunsul scurt și personal, și adresați-vă la ceea ce scrie autorul recenziei. Fără mulțumiri standard și fără publicitate.
- Nu divulgați niciodată date personale ale autorului recenziei.
- În cazul unei probleme complexe, solicitați politicos contact telefonic sau prin e-mail.
Viitorii clienți citesc în special răspunsul dumneavoastră la o recenzie negativă. Comparați "Noi nu primim niciodată reclamații, dumneavoastră ați întârziat" cu "Ne pare foarte rău că livrarea a ajuns cu o zi mai târziu decât am convenit. Acest lucru nu ar fi trebuit să se întâmple. Vă voi suna mâine pentru a remedia situația." Al doilea răspuns recunoaște problema și promite ceva concret. Nu oferiți o reducere în schimbul modificării recenziei: acest lucru reprezintă o recompensă.
Raportarea unei recenzii nejustificate
O recenzie încalcă politica Google, de exemplu prin înjurături, date personale, o recenzie despre o altă companie sau un concurent care vă defăimează? Atunci o puteți raporta din Profilul dumneavoastră de afaceri. Google evaluează, de regulă, în câteva zile. O recenzie care este doar negativă nu va fi eliminată: nu o raportați doar pentru că nu sunteți de acord cu ea. Dacă Google respinge raportarea dumneavoastră, puteți depune contestație o singură dată.